A tela de Auditoria de E-mails permite acompanhar e consultar todos os e-mails enviados pelo Space Guardian, desde que a funcionalidade esteja devidamente parametrizada.
A tela de acesso se encontra disponível em: Menu Administração > Auditoria de E-mails
Quando habilitada, o sistema registra informações sobre cada envio realizado, possibilitando ao usuário auditar os e-mails enviados, verificar a data e hora do envio, destinatários, assunto e demais informações relacionadas à comunicação eletrônica gerada pelo sistema.
Para o analista de Suporte N2, o conhecimento dessa rotina é importante principalmente durante atendimentos em que o cliente informa que determinado e-mail não foi recebido. Nesses casos, a consulta dos registros permite obter informações que auxiliam na investigação da ocorrência antes de concluir que o sistema não realizou o envio.
A auditoria deve ser utilizada como uma ferramenta de consulta e obtenção de evidências, permitindo que o analista verifique se existe registro do envio realizado pelo sistema.
Análise de Ocorrências
Durante um atendimento, o cliente pode informar que não recebeu determinado e-mail enviado pelo sistema.
Nesse tipo de situação, o analista não deverá considerar imediatamente que o sistema deixou de realizar o envio. A primeira etapa deverá ser a verificação dos registros disponíveis na Auditoria de E-mails.
A análise deverá considerar a ocorrência apresentada e buscar o registro correspondente ao envio que está sendo questionado.
A partir do resultado encontrado, o analista poderá identificar se existe um registro relacionado ao envio e utilizar essa informação como evidência para dar continuidade à investigação.
Dessa forma, a análise deverá seguir a lógica:
Ocorrência relatada → Identificação do envio esperado → Consulta dos registros → Análise da evidência → Definição da próxima ação
A utilização dessa ferramenta contribui para diferenciar situações em que é necessário investigar o comportamento do sistema de situações em que o envio foi registrado e a análise deverá prosseguir considerando outras etapas do processo de comunicação.
